企業の問い合わせ窓口に電話すると、「この通話はサービス品質向上のため録音させていただきます」という自動音声が流れることがあります。
普段は特に気にせず聞き流しているかもしれませんが、録音された会話がその後どう扱われているか、考えたことはありますか？
実は、コールセンターでは録音された会話を管理者が聞き直したり、担当者の研修に使用したりすることがあります。
また、通話を録音していても、そのことを利用者に個別に伝える法律上の義務がない場合もあります。
自分の話した内容は、誰が、何のために聞いているのでしょうか。録音データはいつまで保存されるのでしょうか。
コールセンターの電話は本当に録音されている？
企業のコールセンターでは、通話録音システムが導入されていることがあります。
録音の対象となる電話や保存方法は事業者によって異なりますが、問い合わせ内容や担当者との会話を記録するために利用されています。
実際、ゆうちょ銀行は、コールセンターでの通話内容や電話番号、音声情報などを記録・録音していることを公式サイトで公表しています。
また、メットライフ生命も、コールセンターなどでの通話内容を録音する場合があると説明しています。
録音する理由として挙げられているのは、問い合わせ内容の確認、サービスの改善、従業員の研修などです。
録音した会話は誰が聞いている？
録音した通話を聞くのは、電話に対応した担当者だけとは限りません。
コールセンターでは、管理者や品質管理担当者が録音を確認することがあります。
例えば、利用者から「前回の担当者に違う説明をされた」という問い合わせがあった場合、過去の録音を確認すれば、どのような説明が行われたか調べることができます。
また、対応の仕方を評価するために、管理者が通話内容を確認することもあります。
コールセンター向け研修を提供するセゾンパーソナルプラスは、管理者などが電話応対を確認する「モニタリング」について説明しています。
モニタリングには、実際の通話をリアルタイムで聞く方法と、録音した会話を後から確認する方法があります。
つまり、利用者が電話で話しているとき、担当者以外の管理者が同時に通話内容を聞いている場合もあるのです。
通話内容は従業員の研修にも使われる
通話の録音は、コールセンターの従業員を教育するためにも利用されています。
例えば、利用者に分かりやすく説明できているか、必要な確認事項を聞き漏らしていないかなどを、録音から確認できます。
実際、コールセンターシステムを提供するコムデザインは、通話録音を利用した研修の導入事例を公開しています。
この事例では、管理者が通話の状況を確認して担当者を支援したほか、録音された会話を再生しながら応対方法のトレーニングを行いました。
また、東邦ガスのコールセンターでは、各担当者の通話内容を管理者がリアルタイムで把握し、会話を聞き直せるシステムが導入されています。
このように、録音は問い合わせの記録としてだけでなく、従業員の指導にも利用されています。
「録音しています」と伝えなくても法律上問題ない？
日本では、企業が通話内容を録音する場合でも、必ずしも「録音しています」と相手に伝える義務があるわけではありません。
個人情報保護委員会は、公式FAQで次のように説明しています。
通話内容から特定の個人を識別できる場合、その内容は個人情報に該当します。
この場合、事業者は個人情報の利用目的を通知または公表する義務がありますが、通話を録音していること自体を相手に伝える義務まではありません。
そのため、電話をかけた際に録音の案内が流れなかったとしても、録音されていないとは限りません。
事業者が録音を行っているかどうか気になる場合は、公式サイトのプライバシーポリシーなどを確認するとよいでしょう。
録音された会話は何日間保存される？
通話録音の保存期間は、事業者によって異なります。
例えば、大阪市の船場法人市税事務所では、コールセンターの通話を録音しており、90日が経過すると自動的に削除する運用を公表しています。
録音の目的は、電話応対の品質向上とされています。
一方、企業の中には、問い合わせ対応や契約に関する記録として、より長い期間保存する場合もあります。
日本の個人情報保護法では、通話録音をすべて一律に何日以内に削除しなければならないという保存期限は設けられていません。
そのため、録音データをどれくらい保存するかは、利用目的や必要性、関連する法令などを踏まえて事業者が決めることになります。
録音された自分の声を聞かせてもらえる？
企業が保存している通話録音について、利用者が開示を求められる場合があります。
個人情報保護法では、事業者が保有する個人データについて、本人が開示を請求できる制度が設けられています。
通話録音が個人情報に該当し、事業者の保有個人データとして管理されている場合には、この制度の対象になることがあります。
ただし、請求すれば必ず音声ファイルそのものを受け取れるというわけではありません。
個人情報保護法には、一定の条件に該当する場合に開示しないことが認められる規定もあります。
また、録音データの保存期間がすでに終了している場合には、事業者がデータを保有していない可能性もあります。
過去の通話内容を確認したい場合は、問い合わせ先に録音の有無や開示請求の方法を確認するとよいでしょう。
録音された会話をAIが分析することもある
近年、コールセンターでは、通話音声を自動的に文字に変換したり、会話内容を分析したりするシステムも導入されています。
例えば、東邦ガスのコールセンターでは、音声をリアルタイムで文字に変換し、問い合わせ内容に応じたFAQを表示するシステムが活用されています。
また、ゆうちょ銀行は、録音した音声情報などを用いて、顧客の意向や嗜好、傾向を分析することがあると公表しています。
このようなシステムでは、担当者が通話を聞き直すだけでなく、音声を文字データに変換したうえで検索・分析することも可能です。
そのため、録音された会話が従業員の研修や問い合わせ内容の確認に加え、データ分析に利用される場合もあります。
自分の通話内容がどのような目的で利用されるかは、各事業者の個人情報の取り扱いに関する説明から確認できます。
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